De terugkeer van BOTS

CHATBOTS

Wat is de volgende ontwikkeling die uiteindelijk het gebruik van de mobiele telefoon weer gaat veranderen? Wat zal de volgende stap zijn na mobiele sites, apps en widgets? Wat moet je nu weten om straks je voordeel hiermee te halen?
Het zal je verbazen, maar wat deze verandering zal zijn is inmiddels al jaren oud: Bots!
Of specifieker Chatbots

Wat zijn Bots?

Bots zijn eigenlijk niets anders dan stukjes software die antwoord geven op vragen die je stelt… maar dan iets intelligenter. Simpel een database vol vragen en antwoorden volstaat niet. Deze Bots of ChatBots hebben niet een schermpje en kunnen alleen werken in een bestaande externe omgeving.

De geschiedenis van Bots

In tegenstelling tot wat je zou denken, zijn Bots al jaren oud. Ga met me mee terug in de tijd dat MSN en later Live Messenger heer en meester was op het gebied van instant messaging. Iedereen die online was had eigenlijk wel een MSN Messenger account. Op de PC werkte dit op dezelfde manier als nu Facebook Messenger of Whatsapp op je mobiel werken. Je nodigt elkaar uit om bevriend te zijn en kan dan wanneer je wilt naar elkaar een berichtje sturen.

MSN MessengerIn MSN Messenger was het mogelijk om een Bot als vriend toe te voegen. En deze Bots waren op hun beurt weer gebaseerd op de technologie die binnen IRC chats mogelijk waren.

Voor MSN Messenger waren er onder andere Bots van Radio 538, 1-tegen-100 en ABNAMRO. Die laatste heb ik ook gebruikt en kon onder andere antwoord geven op de vraag hoeveel saldo nog op je rekening staat.

Met dit voorbeeld zie je direct het voordeel van een Bot: je bent de hele dag al online via MSN Messenger, je hoeft niet ergens anders in te loggen, je selecteert de Bot en stelt je vraag. Binnen no-time staat je gewenste antwoord op het scherm.

Met het ten onder gaan van MSN/Live Messenger zijn deze bots ook verdwenen.

De huidige stand van Bots

Sinds een paar jaar hebben de Bots opnieuw intrede gedaan richting de consument. Nu niet in een Messenger maar op het web, direct op een website.

Je kent vast wel een site die je bezoekt en na een paar seconden je overvalt met een chatvenster en de vraag “Kan ik je helpen”. Heel gebruiksvriendelijk idee, maar vaak enorm irritant! Het irritante gedrag is gelukkig niet de norm. Meestal kom je tegenwoordig Bots tegen in de helpomgeving van een site.

IrisHet voordeel voor bedrijven om een ChatBot te ontwikkelen is simpel. Met de huidige technieken is het eenvoudig om een systeem te maken die verschillende soorten vragen kan analyseren en zelf het juiste antwoord daarbij kan vinden. Neem bijvoorbeeld de ANWB Bot. Als je Iris(zo heet ze) bijvoorbeeld vraagt “moet ik lang op de wegenwacht wachten?” geeft ze een goed antwoord waaruit blijkt dat ze je begrijpt. Stel je de vraag “wanneer kan ik gebruik maken van de wegenwacht?” krijg je hetzelfde antwoord.

Het is niet zo dat alle vragen precies in database worden gestopt met de juiste antwoorden, maar software herkent grammaticaal hoe de zin is opgebouwd en beslist daaruit wat de eigenlijke vraag is.

Deze Bots kunnen je enorm helpen met de hoeveelheid telefoontjes. Deze techniek is voor een gebruiker veel toegankelijker dan een lijst van FAQ’s waar doorheen moet worden gescrold.

Dus heb je veel soortgelijke vragen van je klanten aan de telefoon, en blijkt je FAQ niet te werken? Ga toch eens kijken of een chatbot niet handig is op je site.

Bots in Instant Messaging systemen(chat)

De Bots zoals hierboven beschreven zijn alleen handig als je klant bereid is om naar je website te gaan en daar de vraag te stellen.

Maar het hoppen van de ene omgeving naar de andere is voor de meeste gebruikers al een stap te ver en een nummer bellen is dan toch weer comfortabeler. Daarnaast heeft een Bot op een website beperkte commerciële waarde. Het helpt je vooral in efficiëntie en klanttevredenheid.

Zoals je App op de telefoon ervoor zorgt dat de klanten vaak terug keren naar je merk of bedrijf en je top of mind blijft, kunnen Bots dat nu ook. Op dit moment is het mogelijk om Bots te maken voor:

  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Skype
  • Slack
  • Telegram
  • Groupme
  • Kik
  • En nog veel meer

Facebook Messenger BotWaarom zou je een Bot in een Messenger willen? Messenger/Chat apps zijn 1 van de weinige apps waar we bijna iedere dag gebruik van maken. Het is dus erg toegankelijk om met jouw bedrijf in contact te komen als je juist in de Messenger aanwezig bent. En omdat deze apps in basis gebaseerd zijn op een dialoog voeren, kunnen deze heel goed Bots hosten.

Vandaag heb ik in Skype de skyscanner Bot geprobeerd. Ik stelde de vraag: “Ik wil volgende week reizen van Amsterdam naar New York.” De bot stelt de vraag wanneer ik terug wil. Ik geef aan dat dat 3 februari is. Daarna geeft de Bot aan op zoek te gaan naar vluchten. Ondertussen kan ik wat anders doen en ineens krijg ik een nieuw bericht in Skype:

SkyscannerEen carrousel met verschillende opties waar ik doorheen kan swipen en als ik wil, kan ik direct doorklikken om te boeken. Dat ging veel sneller dan naar welke site dan ook gaan en daar verschillende schermen doorlopen.

Stel je nu voor dat je een winkel hebt in kleding en naast je gewone app heb je een Bot. Deze bot is beschikbaar in Facebook Messenger of Twitter en je klant kan zeer snel een bericht typen: “Ik heb morgen een wit overhemd nodig.” De bot kan dan een vraag stellen over de maat en kan dan een aantal opties laten zien. Wanneer de gebruiker op bestellen klikt, kan je Bot de order direct uitvoeren.

Een ander mooi voorbeeld is de Bot van Duolingo. Duolingo kan je helpen een nieuwe taal te leren. Maar de Bot van Duolingo doet een stap extra. Als je op een vraag van de Duolingobot mooie volle correcte zinnen antwoord in de “nieuwe” taal in plaats van korte antwoorden scoor je meer punten en wordt een taal leren ineens een game i.p.v. een studie.

 

De toekomst van Bots

Bots hoeven niet alleen met getypte tekst te werken, ook spraak is al zeer dichtbij, evenals foto herkenning, maw herkennen wat er op foto’s aanwezig is. Daarnaast kunnen de Bots bijdragen aan een lerend systeem waardoor Bots steeds beter in staat zijn om “tussen de regels door te lezen”, maw emotie te herkennen.

Ik hoor je denken, dit is nog niet een wijziging in hoe we de telefoon gebruiken. Daar heb je gelijk in, maar ik verwacht dat de echte volgende stap zal zijn dat Bots direct aangeroepen kunnen worden door de Personal Assistant van de (mobiele) omgevingen. Op dit moment zijn er 4 grote spelers over de hele wereld die omgevingen aanbieden waarvan ik verwacht dat ze Bots gaan gebruiken:

  • Google met Google Now op vooral Android
  • Apple met Siri op IOS
  • Microsoft met Cortana op Windows desktop/tablets/gameconsole
  • Amazon met Echo op eigen speaker/device

Één van de Personal Assistants van de toekomst, Cortana

Vooral de eerste 3 zullen maar wat graag Bots toevoegen aan de assistent. Op die manier ga je dus praten tegen je computer en zeg je bijvoorbeeld: “Siri, ik wil volgende week van Amsterdam naar New York reizen via SkyScanner” En in plaats van alleen maar de omgeving van Apple te gebruiken, kunnen alle Bots waarvan ik gebruik wil maken worden geraadpleegd of in dit geval alleen SkyScanner.

En als fysieke apparaten als de Amazon Echo, of de Xbox direct reageren als je een overhemd wil bestellen, kun je stellen dat de manier waarop wij nu de telefoon gebruiken zal veranderen.

We gaan niet meer in apps om zaken te regelen of iets op te zoeken, we vragen aan het overkoepelende systeem of hij/zij voor jou aan het werk wil.

Dus wellicht duurt het niet al te lang meer voordat jouw app ook zonder schermen jouw klant gaat bedienen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *